Hizmetin kalitesi, giderek daha çok tartışılan ve üzerinde durulan bir konudur. Bunda bir çok ürünün alıcı gözündeki kalitesinde, ürünle birlikte verilen hizmet kalitesine alıcının verdiği ağırlığın da önemli payı vardır. Turizm gelirlerinin ulusal bütçemiz içindeki yeri ve önemi artık vazgeçilemez konuma gelmiştir. Bankacılık, sağlık, ulaştırma, iletişim, eğitim gibi hizmetler bu sektörün giderek artan ağırlığının göstergeleridir. Hizmet sektöründeki gelişme ve yayılma, bu sektördeki kuruluşların da, kaçınılmaz biçimde, toplam kalite anlayışı ile çalışmalarını zorunlu kılmaktadır. Günümüzdeki kalite anlayışı çok boyutlu olmakla birlikte, incelenme ve irdeleme kolaylığı için, kalite anlayışı kitapta iki ana grup altında toplanmıştır:

• Hizmetin, alıcıların gereksinim ve beklentileri ile uyumunu, rekabet gücü kazandıran özelliklerini ve rekabet edebilir bir fiyatla sunulmasını içeren ürün veya hizmet kalitesi.
• Yönetimin ve çalışanların kalite anlayışını, alıcılarına karşı sorumluluk duygusunu ve daha iyiyi arama arzusunu içeren kuruluşun örgüt olarak kalitesi.

  Toplam Kalite, bu iki kalite bileşenin bir araya gelmesidir. Kitapta, konuya her iki doğrultuda da girilmekte ve konular, yazarın gözlem ve deneyimlerine dayalı biçimde ele alınarak, yorumlama ve uygulamayı kolaylaştırıcı biçimde işlenmektedir.

  Kalite sistemi anlayışının gereklerinin doğru yorumu için, ISO 9000 ailesi içindeki eski ve yeni standardların (ISO 9001 ve 9004:2000, "Kalite Yönetimi Sistemi") ortak noktalarının ve değişikliklerin iyi bilinmesi gerekir. Kitapta, hem ISO 9000 standardları hem de önemli toplam kalite yönetimi modelleri karşılaştırmalı biçimde ele alınmaktadır. Böylece kitap, eski ve yeni uygulamalar arasındaki bağlantıyı da sağlamaktadır.